吕梁市离石区人民政府办公室

关于印发吕梁市离石区12345政务服务热线

工作站工作制度（试行）的通知

各乡（镇）人民政府、街道办事处，区直各有关单位：

《吕梁市离石区12345政务服务热线工作站工作制度（试行）》已经区人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

吕梁市离石区人民政府办公室  

2024年11月21日        

（此件公开发布）

吕梁市离石区12345政务服务热线工作站

工作制度（试行）

第一章 总则

第一条 为进一步做好我区12345政务服务热线工作，根据《中共吕梁市委 吕梁市人民政府关于强化市12345政务服务便民热线平台功能的若干规定的通知》（吕发〔2024〕10号）、《吕梁市政务服务热线管理中心关于印发12345热线工作制度汇编的通知》（吕政线发〔2023〕25号）和区人民政府办公室《关于印发离石区12345政务服务二、三级站建设实施方案的通知》（离政办发〔2020〕48号），结合我区工作实际，制定本工作制度。

第二条吕梁市离石区12345政务服务热线管理中心作为吕梁市12345政务服务热线的二级工作站，通过吕梁市12345政务服务便民热线处理系统，接收、转办吕梁市12345政务服务热线管理中心交办的各类事项，并以工单形式分类派发至乡镇（街道）、区直各部门以及提供公共服务的企事业单位（以下简称“承办单位”）。区热线工作站主管部门为离石区行政审批服务管理局，由区政务服务中心具体负责日常管理。

乡镇（街道）、区直各部门作为吕梁市12345政务服务热线三级工作站，按照规定做好离石区12345政务服务热线转交群众诉求的答复办理等工作。

第三条 离石区12345政务服务热线工作站主要受理由吕梁市12345政务服务便民热线管理中心统一接听并分派至我区的以下事项：

一、群众诉求受理

（一）群众在社会生产、生活中的热点难点问题。

（二）影响正常生产生活的非紧急类事项的求助。

（三）群众对全区经济调节、公共服务、城市管理、市场监管、社会管理、政务服务、生态文明保护等方面的意见和建议。

（四）群众对政府部门和承担公共管理服务职能的企事业单位及其工作人员在工作作风、效率、质量等方面的投诉举报。

（五）群众对政府部门政策法规、政务信息和公共服务信息的咨询及职责范围内的其他有关问题。

（六）群众对生产经营单位违法违规行为和未依法履行社会责任方面的投诉举报。

（七）群众对公民、法人和其他组织危害公众生命财产安全、危害公共安全、影响经济社会发展的违法违规行为的投诉举报。

（八）群众对助力优化营商环境、服务企业发展的建议和意见。

（九）其他需要反映的问题。

二、企业诉求受理

（一）企业在政务服务事项办理过程中的相关咨询。

（二）企业对投资、生产、经营等方面政策法规的咨询。

（三）企业在经营发展过程中遇到的困难和问题。

（四）企业对政府部门以及工作人员在政务服务事项办理过程中工作态度、作风、效率等方面的投诉举报。

（五）企业对政府工作提出意见和建议。

（六）其他与企业生产经营有关的事项。

三、不予受理的诉求

（一）不符合国家法律法规及相关政策规定和涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的。

（二）非我区行政职权管辖范围的。

（三）需通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的和已进入信访渠道、司法程序、行政复议程序和仲裁程序的事项。

（四）涉及纪委监委、军队、武警等管辖的非政务服务范围的。

（五）涉及行政职权范围以外的民事纠纷、刑事案件的。

（六）涉及违反法律法规和社会公德的事项，包括捏造或歪曲事实、散布谣言、扰乱社会秩序的；公开侮辱、诽谤或恶意攻击他人的。

（七）反映问题属于110、119、120、122等紧急求助类的相关诉求。

（八）没有明确的投诉对象和具体的事、理由与请求和没有新的证据重复投诉举报的。

（九）诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的。

第二章 组织机构

第四条 本区12345政务服务热线工作体系由区12345政务服务热线领导小组、区12345政务服务热线二级工作站、区12345政务服务热线三级工作站（承办单位）组成。

一、区12345政务服务热线领导小组及职责

区政府已成立由分管副区长任组长，区委办公室主任、区政府办公室主任、区行政审批服务管理局局长、区政务服务中心负责人任常务副组长、相关承办单位主要领导为小组成员的政务服务热线领导小组，负责统筹政务服务热线建设和运行，推动形成全区统一协调、互联互通的政务服务热线工作网络。政务服务热线二级工作站承担政务服务热线领导小组办公室职责，认真落实领导小组各项决策部署。

二、区政务服务热线二级工作站及职责

二级工作站负责本级及下级工作站的日常管理，履行如下职责：

（一）建立健全工作制度，负责转派吕梁市政务服务热线管理中心交办的属于我区职责范围的事项及其他相关工作；

（二）负责对所辖三级工作站进行管理、指导及培训；

（三）负责对本级热线工单的分配、督促及对工单办理情况的审核；

（四）负责配合上级工作站整合所辖三级工作站的热线、信箱、微信公众号等；配合吕梁市政务服务热线管理中心更新知识库，宣传12345热线运行情况；

（五）负责按时编制本级工作站的《周报》、《月报》、“红黑榜”，对相关数据进行分析研判；及时向区政府报告群众反映的重要社情民意；

（六）负责将所辖三级工作站上报的面向社会发布的公告、预警信息及时上报至吕梁市政务服务热线管理中心；

（七）负责完成一级工作站交办的其他事项。

三、区政务服务热线三级工作站及职责

三级工作站负责处理上级工作站派发的热线工单，履行下列职责：

（一）负责按照标准完成本级工作站建设，按时完成本级职责范围内的工单办理；

（二）负责配合二级工作站整合本级工作站的热线、信箱、微信公众号等；

（三）负责配合二级工作站梳理、更新知识库，完善本级工作站包括政策文件、政策解读、热点问答、机构职能、突发事项等多维度知识库信息。对于失效的信息，要及时下架、删除。

（四）负责配合上级工作站使用微信、媒体、海报等方式宣传12345热线运行情况；

（五）负责将本级面向社会发布的公告、预警信息及时上报至上级工作站；

（六）负责接听“三方通话”电话。三级站应确定三方通话电话及接听人员，并确保三方通话电话工作时间畅通。热线群众提出的政策类诉求或复杂类诉求，明确属于承办单位职责范围的，来电群众要求直接向承办单位工作人员反映或咨询的，承办单位三方通话人员要做好相关答复解释工作。

（七）负责对本级热线相关数据进行分析研判；及时向单位负责人、区政府报告群众反映的重要社情民意；

（八）负责完成二级工作站交办的其他事项。

第三章 事项办理

第五条 接办。二级工作站接到吕梁市政务服务热线管理中心交办件后，应在0.5个工作日内响应（工作时间外派单的除外），先行审核，对不属于我区受理范围的，应在和吕梁市政务服务热线管理中心充分沟通协调的基础上及时退回；对属于我区受理范围的，拟定转办意见。

第六条 按责转办。二级工作站在接到一级工作站转派的工单后，按照职责权限分配到三级工作站；对诉求所涉及单位职责不明确的，按照“职能相近、处置便捷”的原则转派。

第七条限时办结。热线工单办理实行限时办结制。咨询类

诉求3个工作日办结；一般性诉求5个工作日办结；较为复杂的诉求，承办单位在办理时限内无法办结的，应向诉求人做好解释工作，并在办结期满前1个工作日内（每日12点前）在系统中提出延期申请，并上传延期理由，经市热线管理中心审核同意后方可延期；延期不得超过3次，每次不超过3个工作日；特殊疑难类工单以告知反馈形式答复，并提交群众诉求处办进展性佐证资料和明确的办结时限，答复时限不得超过180天；紧急类工单应当在收到工作站派单后30分钟内到现场核实，2小时内将现场处理情况反馈市热线管理中心。

第八条回退。三级工作站对于不在承办范围内的诉求，必须在1个工作日内退回上级工作站，并提交退单理由及建议派转单位等信息，逾期不退，视作接收。上级工作站认为退单理由不成立的，予以第二次派单，工作站不得再次退单。

对来电事项登记不够详细的工单，由承办单位向群众进一步了解情况，不得以此为由退单；若工单匿名，承办单位可申请退回，由吕梁市政务服务热线管理中心提交给话务专员重新核实后由对应承办单位处理。

第九条不合规诉求。对超出政务热线受理范围或群众诉求不合理的，承办单位要向来电群众做好解释工作，并在限办时间内通过热线系统向区热线办书面报送由本单位主要负责同志签字盖章的情况说明，提出办结申请。

第十条重办工单。对办理质量差、不符合法律法规和政策规定的工单，以及诉求人反馈不满意的合理诉求工单，市12345热线平台退回承办单位重新限时办理。收到重办件，承办单位务必做到合规诉求处理到位、不合规诉求解释疏导到位，原则上再次办理必须终结。

第十一条联系反馈。

（一）承办单位接收到转办工单后，应当在1个工作日内与热线群众进行有效沟通，并做好相关记录。

（二）承办单位在工单办理过程中，要向热线群众反馈办理情况。对规定时限内不能办结或政策原因不能立即解决的，应及时与热线群众做好沟通、解释说服工作。

第十二条工单答复标准。热线工单办结材料一般必须包括事项处理时间、具体经办单位、具体经办人、调查情况、办理情况（相应法律法规、政策依据等）、群众反馈情况（含与群众先行联系的具体时间及联系人，反馈时间及联系人）六要素，缺一不可。承办单位要认真填写《工单答复卡》，由所属工作站（单位负责人）签字，并加盖单位公章提交，严禁使用下属部门、内设机构等公章代替。未按要求提交或格式不规范的在审核时一律不予通过，由此形成的工单逾期等情况由承办单位负责。

承办单位应将“群众至上、倾心服务”作为热线工作宗旨，以回应群众关切、妥善解决群众诉求为追求目标，工单答复要结合实际情况，答复内容需清晰明确、稳妥严谨、实事求是、不得以“我认为”、“我以为”、“正在协调”、“正在处办”“待下一步调查”等来答复群众。对群众诉求应充分沟通、调查和核实后制定解决方案，抓紧推进落实，努力做到“应解决、尽解决”。

第十三条首办责任。热线工单办理实行首办责任制。承办单位对交办工单有异议的，要在1个工作日内退单，并提供相关依据及理由。对工单无异议或在一个工作日内未退单的单位，为首办责任单位，接单后按要求及时办理并答复。因职责边界不清或来电人表述不清，需其他单位联动办理的，首办单位要主动作为，协调推动相关单位合力处办。

第十四条联合办理。对于一个转办件事项涉及多个部门（单位）的，或者转办事项内容属性无法准确界定部门（单位）权责归属的，实行属地牵头负责的原则，并由区政务热线管理中心确定责任相对较重的部门或单位为主办单位，同时指定其他相关单位协同配合处理（分别交办工单）；相关单位、部门应当执行，不得退件或推诿。

第十五条领导批办。对职责不清、互相推诿、难以转派的热线工单，以呈阅件形式报请区政府分管领导批示。

第十六条会商办理。对群众诉求办理涉及多部门、跨区域或部门之间因职能交叉等原因，导致工单在多部门流转，区政务热线管理中心难以确定主办单位的，报请区政府办公室召集涉及单位和部门召开协调会，专题会商协调，明确主办单位。仍不能解决问题的，报请区政府分管领导指定办理。

第四章 知识库建设

第十七条政务服务热线知识库是直接解答市民各类政策和公共信息咨询的重要依托。

（一）承办单位要落实专人专岗负责知识库建设、更新与维护工作，在全面梳理分析本地区、本部门群众常用政策和便民服务信息的基础上，本着“权威准确、标准统一、方便查询、方便使用”的原则，科学设计知识库信息，及时通过热线处办系统，定期更新维护知识库信息；

（二）承办单位新的政策和公共信息出台后，应在自公布之日起的5个工作日内，通过热线处办系统更新知识库有关信息；

（三）按时完成上级工作站对知识库的建设要求。

第五章 督查办理

第十八条警示。在工单到期前当日，承办单位未办结且未上报区热线办申请延期的，区热线办将电话或微信提醒警示承办单位。

第十九条催办。在工单限办期内未办结，且未上报区热线办申请延期，成为超期工单的，区热线工作站将通过协同办公系统向承办单位下发催办函。

第二十条督办。

（一）专项督办。1.通过预警、催办仍未办结的单位，由区政府督查室进行专项督办；2.所有重办工单由区政府督查室进行直接督办。

（二）现场督办。对催而不办，办理质量差，逾期工单数量较多的单位，区热线工作站联合区政府督查室进行现场调度督办。

（三）会议督办。对现场督办工作中疑难复杂、久拖不决，通过落实首接责任制仍未能妥善解决的事项，以及阶段性逾期工单量大、排名靠后的单位，启动区热线办理联席工作机制，明确责任，限期办理。

第二十一条领导批办。对多人多次反映的重大问题和热点问题，通过以上方式均未能办理的，以呈阅件形式报请区政府分管领导批示，凡有批示内容的，批转部门要在2个工作日内向区政府督查室专题汇报办理情况。

第六章 信息反馈

第二十二条 区12345热线办理情况实行通报制度。

（一）每周以“通报”形式汇总各承办单位工单处办情况，报请区政府办公室在政府工作群通报督促。

（二）每周、每月以“周报”“月报”形式对当周、月政务服务热线运行情况、工单办理情况、热点聚焦情况、办件处理红黑榜情况、市民呼声情况、承办情况等内容向区政府办公室、派驻纪检组、区行政审批服务管理局呈报，向各承办单位通报。

（三）每周以“红黑榜”形式对工作站建立情况、知识库报送更新情况、工作站工单处办排名等内容进行通报。

（四）不定期以“专报”形式对群众提出的紧急、重要事件向区政府呈报。

第七章 监督问责

第二十三条考试。周通报中被通报有逾期未办结工单的单位，由区政府督查室组织对单位一把手和承办人进行专题培训、考试，本人必须参加，不得顶替。

第二十四条约谈。对按期办结率低下的、逾期工单量大，且多次催办、通报、督办，整改效果不明显的承办单位，报请区政府分管领导约谈承办单位主要负责同志。

第二十五条责任追究。有下列情形的，应当按照管理权限进行责任追究：

（一）未建立热线工作站，未制定、落实热线工作制度，未指定承办部门及人员，未配备开展热线工作所需设施设备的；

（二）未按要求参加二级工作站组织的会议、培训的；

（三）未按要求报送知识库信息，经区二级工作站督促后仍拒不配合的；

（四）无正当理由存在逾期未办结工单的；

（五）对跨部门联合办理的诉求事项，二级工作站指定的牵头部门无正当理由拒不办理、推诿扯皮、敷衍塞责，或协办单位不配合牵头部门工作，导致逾期未办结的；

（六）热线工作中存在弄虚作假，反馈结果与实际办理结果不一致，造成不良影响或严重后果的；

（七）因以权谋私、徇私舞弊等行为致使群众诉求得不到办理的；

（八）因失密、泄密致使反映问题的群众受到打击报复的；

（九）其他需要问责或处分的情形。

第八章 附则

第二十六条保密纪律。承办单位和区政务服务热线工作站在受理、办理市民来电事项过程中，应严格遵守保密纪律，不得泄露国家机密、商业秘密、公民要求保密或不宜公开的内容，不得将市民身份信息或诉求内容透露或转交给与事项办理无关的第三方。

第二十七条 本制度由区行政审批服务管理局负责解释。区热线工作站将结合本管理办法制定具体工作规范。

第二十八条 本制度自发布之日起试行，离政办发〔2020〕80号文件同时废止。

吕梁市离石区人民政府办公室 关于印发吕梁市离石区12345政务服务热线工作站工作制度（试行）的通知的政策解读

咨询电话：区政务服务中心 0358-8229622