吕梁市离石区人民政府办公室

关于印发离石区12345政务服务热线二、三级站

建设实施方案的通知

各乡（镇）人民政府、街道办事处，区直各有关单位：

《吕梁市离石区12345政务服务热线二、三级站建设实施方案》已经区人民政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

                         吕梁市离石区人民政府办公室

                               2020年8月20日

（此件主动公开）

吕梁市离石区12345政务服务热线

二、三级站建设实施方案

为进一步深化“放管服效”改革，畅通政民互动渠道，按照省、市“一条热线管便民”的工作部署、《吕梁市加快数字政府建设实施方案》（吕政办发〔2020〕33号）和《关于加快推进吕梁市12345政务服务热线整合建设相关工作的通知》（吕政办发〔2020〕8号）文件精神，结合我区实际，制定本实施方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，按照省、市关于推进政务服务热线整合建设的工作部署，本着“集约、规范、便民、高效”的原则，在吕梁市统一的12345政务服务热线基础上，建设离石区二、三级工作站，实现政务服务“一号对外”，畅通密切联系群众渠道，及时处理解决群众意见、建议和诉求，不断提高人民群众的获得感和对政府工作的满意度，为各级各部门了解群众诉求、把握社会热点、解决民生问题、做出科学决策提供高质量服务，提升政府公共服务和社会综合治理能力。

二、主要任务

区级12345政务服务热线主管部门为离石区行政审批服务管理局，区政务服务中心具体负责12345热线二、三级工作站的建设和日常运行管理。离石区12345政务服务热线平台建设任务主要包括建设1个区级二级工作站和覆盖全区的102个三级工作站，提供“按责转办、限时办结、互联互通”的运行服务。

（一）工作站建设。

1.二级站建设。离石区12345政务服务热线二级工作站设在区政务服务中心，主要负责处理、转办、督办、统计、分析、上报、回访上级工作站派发的热线工单。

完成时限：2020年8月21日前  

责任单位：离石区行政审批服务管理局

2.三级站建设。各乡镇（街道）、区直各单位建设三级工作站，每个三级站需确定一名分管领导，作为本站点负责人，至少确定1名工作人员，具体负责处理二级工作站派发的热线工单，配齐电脑（连接电子政务外网）、打印机、高拍仪等办公设备。

完成时限：2020年8月25日前  

责任单位：各乡镇（街道）、区直各单位

（二）热线整合。

各乡镇（街道）、区直各单位要及时完成本工作站热线信息整理工作，包含本单位网站上受理咨询、求助、建议、投诉举报等具备信箱功能、政民互动功能的页面、热线电话、留言信箱、受理咨询投诉等的微信公众号和APP等（详见附件2），梳理汇总，报送至区政务服务中心，由区政务服务中心统一报送市政务服务中心，整合对接。

完成时限：2020年8月25日前  

责任单位：各乡镇（街道）、区直各单位

（三）知识库建设。

各乡镇（街道）、区直各单位要建设完善12345政务服务热线知识库，完成三级站机构职能、相关政策、群众咨询等业务知识整理（格式详见附件3、4、5、6、7），配合市政务中心知识库梳理、建立和更新相关工作。12345政务服务热线平台建设是数字政府建设的重点工作，列入政务13710督办事项，请各相关单位高度重视，确定专人负责，在规定时限内报送相关信息至区政务服务中心邮箱（邮箱：llslsqzwfwzx@163.com），邮箱标题格式：发件人单位+姓名+联系方式。

联系人：王艳阳   电话：0358-8498605  

完成时限：2020年8月31日前  

责任单位：各乡镇（街道）、区直各单位

（四）健全体制机制。

制定《吕梁市离石区12345政务服务热线二、三级站管理办法》及其实施细则，细化日常管理、运行管理、绩效管理、人员管理、服务管理、网民留言、知识库维护、工单办理、督查督办、安全管理等制度，确保我区12345政务服务热线高效运转。

完成时限：2020年9月20日前  

责任单位：离石区行政审批服务管理局

三、运行机制

（一）按责转办。按照“属地管理”和“谁主管谁负责”的原则，对受理事项进行分类处置、按责转办。市12345热线平台受理后，派发至区12345政务服务热线二级工作站（区政务服务中心），再由二级工作站转三级工作站（各乡镇（街道）、区直各单位）进行办理。

（二）限时办结。各承办单位对区12345政务服务热线二级工作站转办的事项应及时调查核实，按时研究解决。并按照“谁办理谁答复”的原则，由承办部门在规定时限内将办理结果反馈诉求群众并报区12345政务服务热线二级工作站。确因客观原因无法解决的，应向诉求群众认真做好解释工作，并将情况和理由报至12345政务服务热线二级工作站。

（三）统一督办。区12345热线二级工作站通过系统督办、书面督办、专项督办、批示督办等方式，对转办事项进行跟踪督办，督促承办部门按规定时限办结。

（四）评价反馈。对于已办结事项，区12345热线二级站应及时向提出诉求的群众回访，核实办理结果，对承办部门的办理情况做出评价，及时将评价结果反馈承办部门，并就需要加强管理的环节提出相应意见。

（五）绩效管理。区12345热线工作站要加强对各承办部门（三级站）办件办理效率、效果的监察，强化对各部门处理咨询的业务量、被投诉次数、知识库完善更新和办件质量效率等情况的绩效考核，并将考核结果报送区目标责任考核部门，纳入年终责任制考核。

（六）分析研判。区12345政务服务热线二级工作站要定期梳理、分析和研判群众反映的政情民意、社会动态以及对政府管理和服务提出的意见、建议，并报送区委、区政府以及各乡镇（街道）、区直各单位，为党委、政府科学决策提供信息参考。

四、保障措施

（一）加强组织领导。各乡镇（街道）、区直各单位要高度重视12345热线建设工作，将其作为深化“放管服效”改革、打造“六最”营商环境，建设服务型政府的重要内容，各承办单位主要负责人为第一责任人，负责本单位热线工作；分管领导要亲自抓督促、抓协调、抓落实；工单承办人要熟悉系统、规范操作，确保热线工单流转正常和及时处理，努力在回复时限、办理力度和群众满意度上下功夫。各承办部门要建立长效工作机制，制定本单位工作制度，明确责任分工，健全评价考核制度，提供必要的人力、财力、物力，确保热线工作有人管、管得好。

（二）强化考核问责。将各三级站热线处办效能纳入营商环境考核及目标责任制考核；建立定期向纪检监察部门反馈机制，进一步强化监督、问责力度；建立社会公众、新闻媒体、人大代表、政协委员等的常态化外部监督机制；健全以按时办结率、问题解决率、发回重办率、公众满意度等为核心指标的绩效考评体系和各项规章制度。制定平台办理工作问责办法，对因敷衍塞责、弄虚作假、推诿扯皮、拖延不办等行为而造成不良影响或引发严重后果的，由相关部门依照规定追究相关人员责任。

（三）建立通报机制。建立信息统计通报制度，依据平台系统统计数据对三级站办理工作进行每周、每月、每季、每半年和年度通报并报送相关承办单位。通报内容连同热线数据分析报告四套班子领导、区纪委监委、区委区政府督查室及政务服务热线领导组；每周将三级站办理工作情况，在“红黑榜”及政府相关门户网站进行公布。

（四）做好宣传引导。各乡镇（街道）、区直各单位要加强宣传力度，通过微信、网络、标语、喇叭等多种传播形式，引导公众积极参与，促进政民互动。要多渠道听取企业和群众的意见和建议，积极回应社会关切，不断提高热线知晓度，扩大热线影响力。

附件：1.吕梁市离石区政务服务热线领导小组成员名单

      2.政务服务热线责任单位信息表

      3.热线电话报送表

      4.机构职能类信息模板

      5.政策法规类信息模板

      6.行政审批类信息模板

      7.行政执法类信息模板

      8.常见问题模板

      9.三级站承办单位名单

附件1

吕梁市离石区政务服务热线领导小组成员

名  单

成立吕梁市离石区12345政务服务热线领导小组，负责热线工作重大事项决策和协调。

组  长：刘瑞平  政府副区长

副组长：任利星  区委办公室主任

        闫建锋  区政府办公室主任

        薛青翔  区行政审批服务管理局局长

        白鹏辉  区政务服务中心负责人

成  员：白旭东  区委督查室

    雒亚伟  区政府督查室、

各三级站承办单位主要负责人(名单详见附件9）

领导组下设办公室，办公室设在离石区行政审批服务管理局，负责领导小组会议组织、文件起草、综合协调等日常事务。

主  任：薛青翔

副主任：白鹏辉

成  员：王艳阳   高崇宏

附件2

政务服务热线三级工作站信息表

填报单位：                          填报时间：   年   月   日

    请于2020年8月25日前将纸质版报送至离石区政务服务中心，电子版报送至llslsqzwfwzx@163.com。

附件3

热线电话报送表

附件4

机构职能类信息表

填报单位：                                                         填报时间：     年   月   日

附件5

政策法规类信息表

填报单位：                    填报时间：     年   月   日

附件6

行政审批类信息表

填报单位：                    填报时间：     年   月   日

附件7

行政执法类信息表

填报单位：                    填报时间：     年   月   日

附件8

常见问题信息表

填报单位：                                                          填报时间：     年   月   日

附件9